Systemy CRM sprawdzają się także w małych firmach

Według danych zebranych przez Główny Urząd Statystyczny, w 2010 r. z systemów CRM (z ang. Customer Relationship Management – zarządzanie relacjami z klientem) korzystało ogółem 17% polskich przedsiębiorstw i liczba ta rośnie. Programy te są używane głównie do zbierania i przechowywania informacji o klientach oraz do analizowana tych informacji w celach marketingowych. Systemy CRM dają w tym zakresie duże możliwości. Pomagają stworzyć trwałą więź z klientami, otoczyć ich opieką i sprawić, żeby zechcieli wracać. Można je kupić już za kilkaset złotych, a zdarza się, że jedna licencja umożliwia pracę na kilku stanowiskach.

Do czego to służy?

Do podstawowych funkcji systemu CRM należy usprawnienie obsługi klienta na każdym etapie – przed, w trakcie i po transakcji – oraz zapewnienie szybkiego dostępu do informacji każdemu użytkownikowi programu. System gromadzi pełną historię kontaktów z klientem, posiada też mechanizmy ułatwiające szybkie wyszukiwanie potrzebnych informacji, dzięki czemu można starannie wyselekcjonować dowolną grupę z bazy kontaktów, a następnie dostosować ofertę nawet do pojedynczych osób. – Wszyscy nasi klienci otrzymują przypomnienia o kończących się polisach, koniecznych przeglądach czy np. o atrakcyjnej ofercie indywidualnej dla klienta – mówi Ewa Glabus z firmy Uni-Car Dwa z Torunia. Firma jest dealerem Renault i Dacia, prowadzi też nowoczesny serwis. Od 2010 r. korzysta z systemu Gestor GT. – Każda wysłana wiadomość jest podpięta do historii klienta w systemie, toteż ułatwiony jest nie tylko przepływ informacji między działami, ale także między firmą a klientem. Wszystkie działy mają łatwy dostęp do historii klienta od momentu zakupu samochodu i polisy ubezpieczeniowej do obsługi posprzedażnej.

CRM wspomaga również podejmowanie decyzji i ocenę skuteczności działań. Na podstawie zgromadzonych w systemie informacji można tworzyć różnorodne zestawienia i raporty. – Każdy pracownik ma swój kalendarz z zadaniami, przypomnieniami itp., a ja, jako administrator, pełny ogląd całodziennej pracy poszczególnych pracowników, działów, realizacji określonych zadań, w zależności od tego, jaki raport wybiorę – mówi Ewa Glabus.