Rośnie presja na działy obsługi klienta

Trend stawiający na pierwszym miejscu doświadczenia klienta jeszcze bardziej nasilił się w 2022 roku, ale wygląda na to, że firmy na całym świecie mają z tym coraz większy problem. Wynika to ze znacznie zwiększonego wolumenu zapytań, jakie trafiają do działów obsługi różnymi kanałami, niedoboru pracowników, a także coraz większych oczekiwań klientów. To najważniejsze wnioski, jakie płyną z badań firmy McKinsey na temat stanu obsługi klienta w 2022 roku.

Badanie McKinsey jest już kolejnym, które pokazuje problemy firm z zapewnieniem satysfakcjonującego klientów poziomu obsługi. W czerwcu bieżącego roku firma Forrester Research upubliczniła rezultaty swojego badania na temat Customer Experience, które pokazały, że w 2021 roku ponad 20 proc. przedsiębiorstw w USA odnotowało spadek poziomu odczuwanej satysfakcji przez klientów.

Wyniki badania McKinsey rzucają więcej światła na temat przyczyn tego zjawiska. Według 61% firm, które wzięły udział w tym badaniu, nastąpił znaczący wzrost łącznej liczby zapytań trafiających do ich działów obsługi, co wynika przede wszystkim ze zwiększonej bazy klientów. Jednocześnie 58% respondentów spodziewa się, że liczba spraw do załatwienia przez ich działy obsługi  jeszcze bardziej wzrośnie w ciągu najbliższych 18 miesięcy.

Olbrzymim kłopotem jest także niedobór pracowników. 49% przedsiębiorstw zgłosiło wzrost rotacji pracowników w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Najczęściej wymienianym powodem odejść pracowników są działania konkurencji (58%), ogólne niezadowolenie pracowników z warunków pracy (39%), brak możliwości awansu (31%) i zakłócona równowaga między życiem zawodowym a prywatnym (30%).

Pracownicy do obsługi klienta pilnie poszukiwani również w Polsce

McKinsey w swoim raporcie podkreśla, że pracownicy odchodzą znaczenie częściej i szybciej niż przed pandemią. Dla wielu z nich problemem jest np. ograniczenie możliwości pracy zdalnej, która była standardem w czasach lockdownów. To zjawisko potwierdza także Krzysztof Lewiński, Dyrektor Krajowy w firmie Armatis Polska, która jest jedną z największych polskich firm zajmujących się outsourcingiem obsługi procesów sprzedaży i obsługi klienta.

„Niektórzy nasi klienci preferują tryb pracy z biura, co wpływa na możliwości rekrutacyjne. Przy pracy zdalnej, mamy zdecydowanie większy odzew potencjalnych kandydatów. Badania, które przeprowadziliśmy w naszej firmie, jasno pokazują, że praca zdalna lub hybrydowa stała się codziennością i oczekuje jej ponad 80% naszego zespołu” – mówi Krzysztof Lewiński.

Przedstawiciel Armatis potwierdza także, że w Polsce niedobór pracowników i ich szybsza rotacja jest rosnącym problemem całej branży contact center w Polsce, w tym także dla Armatis. Obecnie firma zatrudnia ok. 1800 pracowników i współpracowników w 6 biurach w Polsce: Warszawie, Krakowie, Katowicach, Bielsku-Białej, Stalowa Woli i Gdańsku. Armatis planuje zatrudnić ok. 300-450 osób w Polsce w 2022 roku.

„Rekrutacja w naszej branży stała się trudna. Dlatego ważne jest budowanie przewagi nad konkurencją przez bycie po prostu dobrym pracodawcą i potwierdzenie tego faktu w niezależnych badaniach. Nam bardzo pomaga np. obecność w rankingu Forbesa wskazującym najlepszych pracodawców w Polsce. W 2022 roku Armatis znalazł się w tym rankingu drugi rok z rzędu” – dodaje Krzysztof Lewiński.

Utrzymanie wysokiej jakości obsługi priorytetem dla firm

Według badania McKinsey, priorytetem dla firm na całym świecie jest utrzymanie wysokiego poziomu obsługi klienta. Na kolejnych miejscach respondenci wskazywali także zatrzymanie i umożliwienie rozwoju najlepszym pracownikom, uproszczenie procesów związanych z obsługą, zmniejszenie liczby zapytań przez stopniowe wdrażanie cyfrowych systemów wspierających samoobsługę, a także zaawansowanych ekosystemów analitycznych.

McKinsey zauważa też, że w ostatnich latach wiele firm dokonało znacznych inwestycji w możliwości obsługi cyfrowej, chociaż nadal raportują one duże problemy związane z tymi inwestycjami. Na przykład 77% respondentów stwierdziło, że ich organizacje zbudowały platformy cyfrowe do obsługi, ale tylko 10% zadeklarowało, że ich platformy są w pełni skalowane i zaadaptowane przez klientów. Dodatkowo tylko 12% respondentów uważa, że ich platformy w wystarczający sposób integrują obsługę wieloma kanałami, a tylko 20% deklaruje, że dzięki swojej platformie mogą umożliwić samoobsługę.

„Inwestycje w rozwiązania cyfrowe z pewnością nie zmaleją, co potwierdzają choćby badania McKinsey, według których działy obsługi klienta chcą w ciągu najbliższego roku zwiększyć liczbę interakcji cyfrowych z klientami o 150%. Wynika to głównie z faktu, że firmy chcą zautomatyzować większość powtarzalnych zapytań, aby odciążyć pracowników contact center. Dzięki temu będą oni mogli skupić się na rozwiązywaniu poważniejszych problemów klientów. To powinno dać im większą satysfakcję z pracy i przyczynić się do ograniczenia rotacji. Jest to kierunek, w którym zmierzają największe firmy contact center i duże wewnętrzne działy obsługi” – komentuje Krzysztof Lewiński.

Firma McKinsey przeprowadziła swoje badanie za pomocą ankiety internetowej wśród ponad 160 liderów branży i ekspertów na poziomie dyrektora, starszego dyrektora, wiceprezesa i członków zarządu. Celem badania było ustalenie, w jaki sposób na działalność ich działów obsługi klienta wpłynęła pandemia COVID-19.