Handel oczekuje zwrotu z inwestycji w IT w ciągu roku!

Cyfryzacja opanowała handel, jednak ciągle jej mało. Aż 85 proc. przedstawicieli kadry zarządzającej sektora detalicznego ocenia, że sama digitalizacja to za mało, a branża potrzebuje zróżnicowanych strategii wspieranych danymi. W branży handlowej dominuje pogląd, że aby uzyskać zadowalający zwrot z inwestycji, cyfryzować się trzeba szybciej.

Firma konsultingowa BDO przygotowała raport oparty na badaniu przedstawicieli kadry kierowniczej z USA. Główny wniosek z raportu „2021 Retail Digital Transformation”, to pilna potrzeba wdrożeń IT w sektorze handlu.

3 na 4 przedsiębiorstwa handlowe planują inwestycje w technologie cyfrowe, wynika z raportu BDO. Firma konsultingowa zapytała przedstawicieli kadry kierowniczej wyższego szczebla o plany i wyzwania związane z cyfrową transformacją ich organizacji. Kadra c-level ma bardzo konkretne oczekiwania – spodziewają się szybkiego wzrostu przychodów, najlepiej w ciągu roku. Aż 97 proc. przewiduje w tym samym okresie wzrost rentowności. No i dosłownie wszyscy ankietowani (100 proc.!) deklarują, że wdrożone rozwiązania zdecydowanie przyczynią się do osiągnięcia bądź przekroczenia oczekiwanych wyników biznesowych. Handel pilnie potrzebuje innowacji IT.

W jakie rozwiązania IT inwestują detaliści?

W handlu nie chodzi już tylko o produkty. Coraz bardziej istotne stają się doświadczenia konsumentów. Dlatego jednym z kluczowych obszarów inwestowania detalistów w technologie jest dziś obsługa klienta. Sprzedawcy skupiają się na bezproblemowej, wygodnej oraz jak najbardziej spersonalizowanej obsłudze zakupów, zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i online.

Wg danych PWC, aż 86 proc. konsumentów jest w stanie zapłacić więcej za doskonałą obsługę klienta, a 32 proc. klientów odejdzie od sklepu lub marki po zaledwie jednym negatywnym doświadczeniu. Firmy handlowe będą zatem w najbliższej przyszłości konkurować ze sobą nie produktem czy ceną, ale właśnie obsługą klienta. PWC ocenia, że odsetek firm inwestujących w wielokanałowe doświadczenia konsumentów wzrósł w ciągu ostatniej dekady (od 2010 do 2020 roku) z 20 do 80 proc.

– Konkurencja w handlu detalicznym jest dziś ogromna. Dobry produkt to za mało, trzeba zadbać o klienta. Ten, kto tego nie zrobi, wypadnie z gry – tłumaczy Adam Sienkiewicz, Head of Sales z firmy Sagra Technology, dostawcy systemów klasy SFA, CRM i Business Intelligence. – Sprzedawcy coraz więcej inwestują w obsługę klientów i umożliwiają im zakupy na platformie internetowej za pośrednictwem różnych urządzeń, wykorzystując dodatkowo narzędzia takie jak czaty czy media społecznościowe. W sklepach stacjonarnych wykorzystują natomiast szereg rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji czy lokalizacji, które służą personalizacji i pomagają w budowaniu długofalowych relacji – dodaje.

Jakie innowacje wdrażają ankietowani aby zwiększyć zyski? Klientom kupującym online, 7 na 10 sklepów proponuje dedykowane aplikacje zakupowe. A ponieważ, jak twierdzą eksperci, obecnie przeciętny człowiek poświęca aż 5 lat swojego życia na media społecznościowe, detaliści również idą w tym kierunku. Już 61 proc. z nich wykorzystuje do sprzedaży serwisy społecznościowe.

Sprzedaż tradycyjna także coraz śmielej spogląda w stronę technologii. 68 proc. detalistów wykorzystuje analitykę danych sklepowych, czyli przetwarza dane behawioralne klientów i wyciąga z niej spostrzeżenia. Analityka sklepowa koncentruje się na optymalizacji wydajności punktu sprzedaży i jest stosowana zarówno do poprawy obsługi klienta, jaki i zwiększenia obrotu. Inne wdrożenia to mobilne punkty sprzedaży, z których korzysta 64 proc. pytanych, czy aplikacje wykorzystujące nawigację, stosowane przez 35 proc. z nich.

Technologiczne wsparcie dla pracowników

Inwestycje handlowców w IT nie kończą się na kliencie. Jakie jeszcze technologie wspomogą handel? Z pewnością automatyzacja, która stopniowo zastępuje konkretne zadania pracowników sklepów. Wbrew powszechnym obawom, automatyzacja wcale nie będzie eliminować ich roli, a raczej uwalniać czas, aby mogli wykonywać inne zadania. Z tego powodu firmy powinny uwzględniać nowe realia w swoich strategiach zatrudnienia. Jak wynika z badania BDO, blisko połowa ankietowanych (47 proc.) widzi potrzebę reorientacji pracowników w kierunku strategicznych inicjatyw IT. Dwóch na pięciu (39 proc.) uwzględnia w tych zmianach wykorzystanie sztucznej inteligencji oraz kompleksowe przewartościowanie ról pracowników (38 proc.). Niemal co czwarty (26 proc.) planuje zwiększenie zatrudnienia.

Optymalizacja łańcuchów dostaw

Dla stworzenia płynnych łańcuchów dostaw i zaspokojenia potrzeb klientów konieczne jest wykorzystywanie danych, czyli ich systematyczne gromadzenie oraz analiza. To wiedza coraz bardziej oczywista także dla detalistów, którzy już wdrażają związane z tym innowacje IT. Wg raportu, 55 proc. sprzedawców zapewnia klientom możliwość śledzenia zamówień w czasie rzeczywistym, a prawie tyle samo (52 proc.) korzysta z systemu do zarządzania zapasami, który pomaga w uzupełnianiu zapasów na regałach. Blisko połowa (47 proc.) korzysta z aplikacji do zarządzania logistyką magazynową.

Rozwiązania wykorzystujące analitykę szczegółowych danych dotyczących produkcji, zaopatrzenia, stanów magazynowych i sprzedaży umożliwiają optymalizację łańcuchów dostaw. W efekcie zamówienia online mogą być realizowane z dnia na dzień, a zatowarowanie w sklepach stacjonarnych i zapasy w hurtowniach może być utrzymywane na bezpiecznym poziomie w pełni zautomatyzowany sposób – wyjaśnia Adam Sienkiewicz. – To, na co jeszcze organizacje powinny zwrócić uwagę, to ujednolicanie danych z różnych źródeł, aby móc na nich pracować i maksymalnie wykorzystywać ich wartość. Służą do tego platformy integrujące dane, które w zautomatyzowany sposób sprowadzają informacje płynące od producentów, dystrybutorów czy sklepów, do wspólnego mianownika, aby możliwa była ich analiza. Skorzystać na tym mogą wszyscy uczestnicy łańcucha dostaw – podkreśla