E-handel musi się cyfryzować, bo klienci pragną innowacji

Na przestrzeni kilku najbliższych lat Generacja Z – pokolenie osób urodzonych po 1995 roku – stanie się kluczową grupą konsumentów, która nie wie, co to życie bez Internetu. W związku z tym wykorzystanie dostępnych technologii, ułatwiających proces zakupowy jest przez nich mocno pożądane. Co ważne, nie tylko przez nich – bo również pokolenie Millenialsów nie obawia się innowacji, nowych metod płatności i oczekuje kolejnych udogodnień w procesie zakupowym.
Aby zapewnić sobie ich uwagę, firmy już teraz powinny zaplanować strategię dostosowaną  do cyfrowych oczekiwań klientów.

Siła wpływu konsumenta

Należy zaznaczyć, że Polacy chętniej kupują online niż przedstawiciele innych państw
– jak wynika z raportu Accenture, większość zakupów z kategorii „Moda” dokonuje w Internecie 52 proc. badanych polskiej Gen Z (w porównaniu z 43 proc. w ujęciu globalnym), z kategorii „Gadżety Elektroniczne” 56 proc. badanych (w porównaniu z 34 proc. na świecie), a w kategorii „Kosmetyki” – 42 proc. badanych (w porównaniu z 27 proc.)

– Nie bez znaczenia dla obecnego rozwoju e-handlu był wybuch pandemii. Raport Accenture wskazuje, że w maju 2019 roku w sieci kupowało 57 proc. internautów, rok później było to już 72 proc., a obecnie 60 proc. kupuje regularnie. Jak widać, e-commerce nie zwalnia i jest coraz bardziej pożądaną formą handlu. Z perspektywy Poczty Kwiatowej® widzimy, że trend sięgania po zakupy online stale się rozwija – mówi Michał Sikora, koordynator ds. IT w Poczta Kwiatowa sp. z o.o.

Spośród trzech kanałów – fizycznego, cyfrowego ze wsparciem konsultanta oraz w pełni cyfrowego –ankietowani w wieku 18-75 lat z dostępem do Internetu, najchętniej korzystali z tego ostatniego. 91 proc. nowych cyfrowych konsumentów deklaruje, że po pandemii nadal będzie robić zakupy za pośrednictwem Internetu.

Na co klienci zwracają uwagę w czasie wirtualnych zakupów?

Według raportu KPMG, dla 40 proc. badanych, aspekty pozacenowe są istotniejsze. Oprócz wygody płatności i szybkiej dostawy kluczową rolę odgrywa także „customer experience”, czyli suma doświadczeń klienta związanych ze sklepem. To dzięki niej klient decyduje, czy wróci do danego sklepu internetowego – 34 proc. konsumentów regionu EMEA jest gotowe skorzystać z usług konkurencji już po pierwszym negatywnym doświadczeniu. Ważna jest również intuicyjność procesu zamawiania i dbałość o szczegóły techniczne, ponieważ już 1/3 badanych kieruje się do innego e-sklepu, gdy tylko wystąpią jakieś problemy w procesie zamawiania. 13 proc. e-kupujących porzuciło także kiedyś koszyk zakupowy, nie finalizując ostatecznie transakcji, właśnie ze względu na problemy techniczne – kłopot z płatnością, mało intuicyjną stroną czy niedostosowanie do urządzeń mobilnych.

– Im szybciej, tym lepiej – jednym z aspektów zakupów online, na które zwracają uwagę konsumenci, jest szybkość realizacji zamówienia. Generacji Z zależy przede wszystkim na tym, aby jak najszybciej otrzymać swoje produkty – nawet do kilku godzin od złożenia zamówienia – zauważa Michał Sikora. My również podążamy za aktualnymi trendami, w tym przypadku realizując jak największą ilość zleceń właśnie w takim trybie. Obecnie ponad 76% spośród wszystkich napływających zamówień wykonywanych jest tego samego dnia, nawet w najgorętszych dla nas okresach, jakimi są m.in. walentynki czy dzień kobiet, dodaje Michał Sikora.

 Jak zapewnić pozytywne doświadczenia e-klientów?

Kluczem jest sprawne zbieranie, przetwarzanie i analiza danych na temat konsumenta, jego zachowań
i preferencji, co pozwala usprawnić kolejne wizyty – również tych internautów, którzy ostatecznie niczego nie zakupili. Dane przetwarzane są przez odpowiednie systemy CRM pozwalające przygotować ofertę specjalnie skrojoną pod klienta indywidualnego i zwracać uwagę na ewentualne niepowodzenia czy błędy. Wykorzystanie systemów informatycznych zapewniających bezpieczne przechowywanie danych dostarczonych przez konsumentów to obowiązek firm wynikający z unijnego RODO. Klienci jednak nie obawiają się gromadzenia ich danych koniecznych do personalizacji ofert. 52 proc. konsumentów oczekuje, że aplikacje będą automatycznie filtrować i wybierać przydatne dla nich informacje – wynika z raportu KPMG.

Dane tego samego raportu wskazują, że klienci zaczynają także oczekiwać, że sklep „zapamięta”, jakie mają potrzeby – 35 proc. internautów deklaruje, że chcieliby, aby e-sklep przypominał im o cyklicznych zakupach, takich jak np. karma dla zwierząt czy kosmetyki. Na takie rozwiązanie przystają najchętniej nie tylko osoby regularnie kupujące w sieci, ale też najstarsi badani – ponad 50 proc. wskazało, że byłoby to dla nich usprawnieniem codziennych zakupów. Co więcej, jedna trzecia internautów chciałaby nie tylko, aby e-sklep przypominał im o zakupach, ale też „przygotowywał koszyk” wymagając np. tylko szybkiego potwierdzenia transakcji  (70 proc. wskazań).

 – Bez stabilnej infrastruktury IT, odpornej na wszelkie niespodziewane wydarzenia, nie da się skutecznie wykorzystać rosnącego trendu internetowych zakupów. Wprowadzenie rozwiązań chmurowych jako platformy dla e-sklepów pozwala odciążyć zasoby ludzkie, ponieważ stałą kontrolę nad usługami chmurowymi sprawuje wyspecjalizowany dostawca. Z naszej perspektywy warto postawić na dostawcę, który posiada swoje data center w Polsce.  Zapewnia to odpowiedni poziom bezpieczeństwa danych oraz ciągłość działania sklepu. Dzięki temu działy IT mają więcej czasu na administrowanie systemem operacyjnym czy aplikacjami oraz mogą się skupić na wsparciu biznesu w rozwoju e-sklepu, co może mieć wpływ na budowanie przewag konkurencyjnych i szybsze wdrażanie innowacji – podkreśla Michał Sikora.

Przedsiębiorstwo musi reagować także na potrzeby całego rynku, czyli zapewnić odpowiedni time to market. W jednym z klasycznych badań McKinsey & Co stwierdzono, że produkt, który spóźnia się na rynek o sześć miesięcy, przynosi o 33 proc. mniejsze zyski w ciągu pięciu lat – jeśli natomiast jest wypuszczany na rynek  a czas, ale przekracza budżet o 50 proc., to zmniejsza zyski tylko o około 4 proc.

– Rozwiązania chmurowe minimalizują czas wprowadzania nowego produktu na rynek, pozwalając wyprzedzić konkurencję. Zauważamy, że w obecnej rzeczywistości biznesowej trudno jest skutecznie wprowadzić produkt na rynek nie tylko bez odpowiedniego marketingu i strategii, ale także solidnego i wydajnego zaplecza IT  – wskazuje Natalia Gawłowska, dyrektor marketingu w firmie Polcom – czołowego dostawcy polskiej chmury obliczeniowej dla biznesu.