Contact center przyszłości

„Technologie contact center szybko ewoluują, co znacząco wpłynie na obraz usług świadczonych przez centra kontaktowe dla klienta końcowego w przyszłości. Rozwój rozwiązań, które gwarantują dopasowanie konsultanta i rozmówcy jeszcze przed rozpoczęciem połączenia, a także rozwój narzędzi do analizy emocji, umożliwi znaczące zwiększenie satysfakcji klienta” – powiedział Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na Europę Wschodnią w firmie Interactive Intelligence, globalnym dostawcy zunifikowanych rozwiązań do biznesowej komunikacji IP.

Dopasowanie interakcji

Pośredniczenie w dopasowaniu interakcji (Mediated Interaction Matching, MIM) to nowe podejście do dystrybucji połączeń otrzymywanych przez centra obsługi klienta, które zrywa z tradycyjną dystrybucją automatyczną (ACD) i kolejkuje interakcje z wykorzystaniem nowych metryk oraz możliwości. Należy do nich dopasowywanie osobowości klientów i pracowników albo pozwolenie klientom na wybieranie konkretnego konsultanta zgodnie z ich preferencjami. Dopasowywanie osobowości klientów i konsultantów contact center skraca czas rozmów i zwiększa satysfakcję klienta.

W ciągu najbliższych 5-10 lat wygenerowane komputerowo postacie będą symulować konwersacje i odgrywać rolę wirtualnych asystentów, udzielając klientom odpowiedzi głosowych lub tekstowych za pośrednictwem internetu lub urządzeń mobilnych. Najbardziej zaawansowani asystenci wirtualni będą wykorzystywać narzędzia przetwarzania języka i kontroli dialogu, oferując interakcje typu speech-to-speech.

Wzrośnie popularność czatów wideo nawiązywanych z urządzeń mobilnych lub stron internetowych. Początkowo nowe rozwiązania wideoczatu będą zapewniać transmisję tylko w jednym kierunku, aby użytkownicy mogli widzieć konsultantów, z którymi rozmawiają. Później powszechne stanie się przesyłanie obrazu w obu kierunkach – konsultanci zobaczą twarze klientów, o ile będą oni wykorzystywać urządzenia z kamerą wideo.

Wykrywanie emocji

Wykrywanie emocji to następna funkcja dostępna dla contact center w przyszłości. Narzędzia wykrywania emocji próbują określić nastrój dzwoniącego, analizując najczęściej w tym celu charakterystykę jego głosu oraz dobór słów, które mogą wyrażać – dla przykładu – złość, zagubienie albo niezrozumienie.

Rozwiązania do zarządzania interakcjami w mediach społecznościowych (social CRM) również staną się w contact center bardziej popularne w ciągu następnych 5-10 lat. Rozwiązania takie pozwolą firmom identyfikować komentarze pozostawione przez klientów w serwisach społecznościowych, reagować na prośby zgłoszone za pośrednictwem sieci społecznościowych albo aktywnie pozyskiwać dane oraz statystyki dotyczące pewnych grup klientów, aby spełnić ich potrzeby i wymagania.

„Identyfikowanie emocji pozwoli centrom kontaktowym łatwiej zrozumieć potrzeby i wymagania klientów. Co więcej, jeśli centra kontaktowe zaczną używać tych rozwiązań w mediach społecznościowych, będą mogły lepiej poznać sposób myślenia klientów” – dodał Marcin Grygielski.

Jakie funkcje staną się niezbędne w centrach kontaktowych w ciągu następnych 2-3 lat?

Według Interactive Intelligence obowiązkową technologią dla contact center w krótszej perspektywie jest obsługa klienta za pomocą wielu kanałów kontaktu, takich jak email, sms, czat internetowy, a także rozwiązania do analizy tekstu i mowy w czasie rzeczywistym, które pozwalają śledzić konwersacje między konsultantami i klientami.

„Rozwiązania do analizy tekstu i głosu w czasie rzeczywistym pomagają centrom kontaktowym zrozumieć zachowania klientów i elastycznie na nie reagować. Ich popularność będzie rosła w miarę, jak więcej firm będzie przekonywać się o ich użyteczności” – wyjaśnił Marcin Grygielski.

Ponadto, zważywszy na rosnącą liczbę użytkowników smartfonów, firmy będą również kłaść coraz większy nacisk na świadczenie usług i wsparcia za pośrednictwem mobilnych aplikacji urządzeń, a także na oferowanie wyspecjalizowanej pomocy w serwisach społecznościowych, które z każdym rokiem zyskują więcej użytkowników.