Acer podnosi poprzeczkę

Działające od ubiegłego roku centrum logistyczne Asplex to jedna z większych (warta 5 mln euro) inwestycja firmy Acer. Jak podkreślił Mario Fazio odpowiedzialny ze serwis w grupie Acer – inwestycja w całości została sfinansowana ze środków własnych, bez zwolnień podatkowych, jak to było np. w przypadku firmy Dell.

Dzięki inwestycji we Wrocławiu Acer obecnie dysponuje 12 centrami serwisowymi wspieranymi przez 14 call center.

Asplex robi wrażenie

Powierzchnia magazynowa centrum liczy 15 tysięcy metrów kwadratowych i umożliwia składowanie ponad 2 milionów części komputerowych. Dodatkowo 2 tysiące metrów kwadratowych przeznaczone zostało na biura, a 3 tysiące na produkcję. Tym samym Asplex oprócz zadań typowo magazynowych i logistycznych jest w stanie na miejscu dokonywać zaawansowanych napraw.

Linia produkcyjna wyposażona jest w rentgen do prześwietlania całych płyt głównych, stanowiska do screeningu (identyfikacji uszkodzenia) i montażu powierzchniowego. Obecnie Asplex dokonuje 6 tysięcy napraw płyt głównych miesięcznie, docelowo zaś zamierza osiągnąć poziom 10 tysięcy. Jednocześnie centrum jest w stanie „wyremontować” dwa i pół tysiąca komputerów (docelowo 4 tysiące) miesięcznie.

Priorytet – postrzeganie marki

Na dojrzałym rynku jakim jest Polska, gdzie cena przestaje być jedynym czynnikiem wpływającym na decyzje zakupowe duży wpływ ma obsługa klienta. Stąd też decyzja Acera o stworzenie centralnego serwisu w Brnie i centrum logistycznego we Wrocławiu. Scentralizowanie usług serwisowych to nie tylko oszczędności (redukcja kosztów o 20%), ale przede wszystkim lepsza obsługa klienta:

• Krótszy o 50% czas naprawy
• Zastosowanie najnowszych technologii
• Szybka dostawa części (98% zamówień realizowane jest tego samego dnia)

W efekcie oprócz poprawy jakości, znacząco skrócił się czas naprawy, który obecnie wynosi przeciętnie 6 dni, zaś docelowo ograniczony zostanie do 4. Trudne przypadki eliminowane są za pomocą procedury „escalation management system”, czyli informacja o opóźnieniach w naprawie trafiają do przełożonych, aż trafią na biurko szefa .

Minimalizowaniu problemów z serwisem po stronie klienta służy również kompleksowa obsługa gwarancyjna door-to-door w ramach której zgłoszenie naprawy może być realizowane za pośrednictwem dealera, strony WWW, czy call center.

Wspomniana na wstępie Toyota dzięki niezawodności i serwisowi podbiła rynek amerykański, później pojawiły się problemy. Liczymy na to, że Acer ominie rafy.