Jak poprawić swój biznes

Procesy to coś, co wprawia biznes w ruch. W większości przypadków sposób realizacji kluczowych procesów decyduje o sukcesie firmy. Niestety, nawet dobrze zarządzane przedsiębiorstwa często definiują procesy w sposób nieformalny, w dużej mierze zdając się na doświadczonych pracowników. Systemy workflow są po prostu zbyt drogie i zbyt skomplikowane.

Projekt nie musi być wielki

Słysząc słowa „udoskonalenie procesów biznesowych” większość managerów natychmiast wyobraża sobie ogromny projekt angażujący wszystkie departamenty, wymagający miesięcy przygotowań oraz odpowiedniego do takiej skali budżetu. Jednak niektóre przedsiębiorstwa wybierają inną drogę – zamiast odgórnego, zleconego przez Zarząd wdrożenia, decydują się na realizację oddolnych inicjatyw dla uproszczenia i skrócenia poszczególnych manualnych procesów.

Jak rozpocząć?

Wystarczy wybrać jeden z procesów, który stwarza kłopoty –  wystarczająco poważny, aby usprawnienie miało wpływ na działalność przedsiębiorstwa, jednak nie na tyle złożony, aby wymagał miesięcy analiz. Następnie należy zdefiniować proces na tyle dokładnie, aby było możliwe zmierzenie jego wydajności oraz możliwości poprawy. Wymaga to z pewnością kilkukrotnego prześledzenia całego ciągu zadań, zbadania czasu trwania poszczególnych etapów oraz wydajności zaangażowanych w nie pracowników. W ten sposób wykryjemy opóźnienia oraz zbędne czynności, które można wyeliminować.

Jak wdrożyć

Po zakończeniu wstępnej analizy warto przedyskutować ją z udziałowcami lub osobami decyzyjnymi w firmie w celu znalezienia najprostszych sposobów wprowadzenia usprawnień. Włączenie do dyskusji pracowników zaangażowanych w proces może mieć bardzo motywujący efekt i ułatwić następnie wdrożenie zmian.

• Jak zwykle w takich sytuacjach trzeba znaleźć tzw. „zbędny tłuszcz”. Czy mamy do czynienia z wieloetapowymi akceptacjami, które można zniwelować? Czy procesu nie usprawni przekazanie specjalistycznych zadań osobom niewykwalifikowanym, dla których zorganizujemy krótkie szkolenia? Każda firma może zaprojektować własną listę „typowych” usprawnień, które najprawdopodobniej sprawdzą się następnie w większości procesów w obrębie różnych departamentów. Pierwsza analiza stanowi wzorzec dla kolejnych projektów.

Automatyzacja

Jeśli to możliwe, niektóre etapy procesu warto zautomatyzować. Wpłynie to na zwiększenie produktywności oraz skrócenie czasu procesu, a także poprawi obsługę klientów. Dla przykładu, firma kredytowa, która dwa razy szybciej niż konkurencja jest w stanie oszacować, czy klient kwalifikuje się do udzielenia pożyczki, z pewnością zwiększy swoją wartość na rynku.

Pomiar efektu

Gdy poprawiony proces zostanie wdrożony, kluczowym elementem jest stworzenie systemu pomiaru jego wydajności w czasie. Dzięki temu firma może kontrolować poziom usprawnienia i zapobiegać pokusie powrotu pracowników do starych nawyków, gdy tylko projekt zostanie zakończony i Zarząd przeniesie uwagę na inne zadania. Dostępne na rynku narzędzia automatyzacji ułatwiają pomiar – oraz zapewniają jego obiektywizm.

Wybierając procesy do usprawnienia warto wziąć pod uwagę te zadania, które bezpośrednio wiążą się z obsługą klienta. Poprawa procesów obsługi oznacza nie tylko mniejsze koszty działalności dla firmy – to również większa wartość firmy dla klienta. A w obecnej sytuacji rynkowej lojalny klient jest bezcenny. Zmiany w firmie po przeprowadzeniu takiego projektu mogą na pierwszy rzut oka wydawać się niewielkie, jednak na dłuższą metę, po podsumowaniu rachunku kosztów i zysków często okazuje się, że poprawa procesów biznesowych decyduje o konkurencyjnej przewadze przedsiębiorstwa.