Rewolucja parowa – człowiek jest zbędny?

Eksperci zauważają, że dynamika zmian technologicznych i społecznych, jakim podlega w ostatnich latach świat komunikacji, nie wpływa na charakter obsługi klienta tak, jak można by tego oczekiwać. Choć wiele razy ogłoszono już śmierć telefonii tradycyjnej, telefon pozostaje podstawowym sposobem kontaktu z contact center. W przyszłości jednak wzrośnie znaczenie obsługi multimediów oraz kanału wideo, który zwiększa komfort interakcji.

 „W najbliższych latach komunikacja głosowa będzie wciąż odgrywać pierwszoplanową rolę, ale zostanie wzbogacona o szereg usług dodatkowych, a przede wszystkim obraz. W 2024 komunikacja wideo stanie się rozwiązaniem ogólnodostępnym. Klienci szybko i łatwo połączą się z biurami obsługi, zestawiając wideokonferencje za pośrednictwem przenośnych terminali, inteligentnych telewizorów czy konsol do gier.” – przewiduje Wojciech Urbanek, dziennikarz IT Reseller i Businessman.pl.

Równocześnie rosnąca konkurencja biznesowa, dostęp do coraz bardziej wyrafinowanych narzędzi informatycznych oraz postępująca globalizacja zwiększy nacisk na wysoką jakość obsługi klienta. Firmy będą upraszczać procedury i procesy komunikacyjne w contact center. Wzrośnie popyt na technologie ułatwiające szybką identyfikację i rozwiązanie problemu klienta.