4 kroki do sukcesu Contact Center

Smiling Telemarketer January 30, 2004

Zanim jednak podejmiemy decyzję, warto prześledzić obie możliwości, z uwzględnieniem takich czynników jak: zespół, system, dane, finanse.

Zespół konsultantów

Praca pojedynczego telemarketera to jedno – do osiągnięcia sukcesu potrzebny jest cały zespół. Im bardziej jest on zgrany i zmotywowany do działania, tym większe efekty będzie w stanie wypracować.  Zbudowanie zespołu telemarketingowego nie jest jednak zadaniem łatwym, szczególnie, że specyfika tej branży oraz system wykonywania pracy prowadzi często do dużej rotacji pracowników. Aby takim sytuacjom zapobiegać, niezbędne jest budowanie przynależności do grupy i firmy. Zdecydowanie łatwiej osiągnąć ją, gdy telemarketer pracuje dla jednej marki, z którą zdążył się już utożsamić, nie zaś wykonuje pracę projektową, jak to bywa w firmach outsourcingowych.

System współpracy

Korzystanie z obsługi firmy zewnętrznej jest wygodne, gdyż  wymaga mniejszego zaangażowania czasowego ze strony podmiotu zlecającego. Wystarczy tylko odpowiedni briefing, szkolenie, a firma zewnętrzna może rozpocząć akcję telemarketingową lub obsługę infolinii, korzystając z własnej infrastruktury i systemu informatycznego. Taki scenariusz jest dla wielu przedsiębiorstw komfortowy, choć w niektórych sytuacjach może budzić pewne obawy, szczególnie te związane z utratą kontroli nad częścią procesów biznesowych. Najczęściej dotyczą one sytuacji, w której podmiot realizujący zlecenie oraz zlecający niewystarczająco dokładnie zdefiniowali cele i zadania w kontrakcie. Nie zawsze bowiem zakładany wynik, np. ilość odbytych rozmów czy zorganizowanych spotkań, jest gwarancją sukcesu, na który liczył zleceniodawca. Istotną kwestią, wymagającą wyjaśnienia już na początku współpracy, jest więc interpretacja wyników. Niekiedy mijają całe miesiące lub kwartały, w których raporty zleceniobiorcy zgadzają się z zakładanym wzorem, a dopiero w oparciu o miękkie sygnały od klientów zleceniodawca dochodzi do wniosku, że efekt końcowy nie realizuje jego interesów.

Dane i ich wykorzystanie

Działania związane z obsługą klienta i telemarketingiem, zawsze wiążą się z wykorzystywaniem danych personalnych czy kontaktowych odbiorców, do których podchodzić należy z największą ostrożnością. Poddając  ocenie oba modele nie sposób nie zauważyć, że potencjalnie większe obawy może budzić konieczność udostępnienia informacji podmiotowi zewnętrznemu, szczególnie jeśli mamy do czynienia  z działaniami stricte dosprzedażowymi.  W tym przypadku musimy nie tylko podzielić się zgromadzonymi danymi kontaktowymi, ale również historią dotychczasowego kontaktu z klientem, którą wiele przedsiębiorstw przechowuje w CRM.  Jednym z możliwych w tym przypadku zabezpieczeń są kary w umowach zawieranych pomiędzy firmą zlecającą działania a podmiotem zewnętrznym. Na ile jednak zastrzyk finansowy jest w stanie odbudować utracone zaufanie klientów i dobre imię naszej firmy?

Finanse a jakość działań

W przypadku wielu przedsiębiorstw kwestia, związana z finansowaniem działań z zakresu obsługi klienta czy telemarketingu, staje się czynnikiem decydującym przy tego typu inwestycjach, z pominięciem odpowiedzi na kluczowe pytania. Po pierwsze – czy potrzebujemy stałej czy może krótkoterminowej obsługi zgłoszeń lub działań telemarketingowych. Po drugie – jakiego poziomu przygotowania merytorycznego wymagamy od osób prowadzących te działania oraz czy mamy, a jeśli tak, to ile czasu jesteśmy w stanie poświęcić na szkolenia z tym związane. Dopiero z pełną świadomością swoich oczekiwań i możliwości, które te odpowiedzi dostarczają, organizacja jest w stanie podjąć decyzję co do kierunku aktywności. Jeśli rysuje się z nich obraz długofalowych, wysokiej jakości działań, w które chcemy zainwestować także czas niezbędny na edukację telemarketerów, powinniśmy skłaniać się ku uruchomieniu własnego systemu informatycznego dla działu sprzedaży. Jeśli jednak zaplanowane akcje telemarketingowe mają mieć charakter projektowy, nasi specjaliści są trudno dostępni, a produkt czy usługa nie należą do skomplikowanych, możemy skłaniać się do nieco tańszej opcji outsourcingu działań.

Nasze oczekiwania

Zespół, system, dane, finanse – to kwestie warte rozważenia przez każde przedsiębiorstwo, które w swojej działalności potrzebuje sprawnej obsługi zgłoszeń, infolinii czy skutecznej sprzedaży bezpośredniej. Podsumowując, wcześniejsze rozpoznanie potrzeb i oczekiwań naszej firmy, może ustrzec i zminimalizować ryzyko wystąpienia sytuacji, w których nasi menedżerowie zamiast na celach sprzedażowych skupieni będą na gaszeniu pożarów.