Narzędzia business Intelligence

Każda firma musi zwracać uwagę na to, w jaki sposób buduje i utrzymuje zaufanie swoich odbiorców. W niniejszym artykule przybliżę rolę rozwiązań Business Intelligence w tym procesie.Zazwyczaj w przypadku firm zaufanie może być budowane poprzez wysoką jakość usług i bezawaryjność, bezpieczeństwo środków i informacji, przejrzystość działania, dobrze dopasowany portfel produktów i usług do sytuacji odbiorcy, dopasowanie kanału i formy komunikacji do specyfiki klienta czy terminowość.

Komunikacja

W przypadku, gdy firma działa na rynku detalicznym, zbudowanie odpowiedniej relacji z klientem i pozyskanie jego zaufania, które zaprocentuje zwiększeniem retencji konsumentów, jest jednym z kluczowych czynników prowadzenia biznesu. Problem polega jednak na tym, jak dopasować odpowiednio swoją ofertę i jak dobrać narzędzia komunikacyjne, które pozwolą na zapewnienie tego na masową skalę. Rzecz jasna, realizacja wymienionych wcześniej postulatów wymaga odpowiedniej kultury IT i systemów frontowych oraz transakcyjnych, ale w tym artykule poruszone zostaną głównie aspekty związane z analityką biznesową.

Narzędzia Business Intelligence wspierają komunikację z klientem w różnych aspektach. Aby móc właściwie adresować ofertę, wykorzystać potęgę komunikacji i pozyskać zaufanie klienta, w pierwszej kolejności niezbędne jest odpowiednie gromadzenie danych pozwalających na zrozumienie potrzeb naszych konsumentów. Comarch wdraża w tym celu u swoich klientów rozwiązania oparte na technologii hurtowni danych, które wspierają tego typu procesy. Na tym etapie niezbędne jest właściwe zebranie informacji, ale także zapewnienie odpowiedniej ich jakości. W obliczu rosnącego znaczenia danych nieustrukturyzowanych, pochodzących z mediów społecznościowych, korespondencji e-mailowej czy też notatek call center, jest to duże wyzwanie. W wielu przypadkach konieczna jest tu automatyczna ocena semantyki poszczególnych wypowiedzi, której dokonują stworzone do tego celu algorytmy analityczne.

Za późniejszą implementację i szybkość procesu ETL – ładowania i transformacji danych – może być odpowiedzialna na przykład aplikacja Comarch Data Warehouse Manager. Warto zwrócić tutaj uwagę na kilka dobrych praktyk:

• Największym problemem są błędy pojawiające się w fazie eksploatacji i to przed nimi należy się w pierwszej kolejności zabezpieczyć.
• Wyznaczenie osób jednoznacznie odpowiedzialnych za dostarczenie danych z poszczególnych źródeł ma istotny wpływ na wzrost jakości danych w systemie.
• Największe i jednocześnie najtrudniejsze do wykrycia są błędy, które powstają na skutek problemów z master data (danymi słownikowymi). Pomocne mogą się tu okazać rozwiązania typu Comarch Master Data Management, automatycznie porządkujące dane słownikowe.
• Implementacja reguł walidacji danych jest procesem ciągłym, a w przypadku zidentyfikowania jakiegokolwiek odstępstwa muszą być one sprawdzone i dostosowane do nowych okoliczności, ale bez nich nie ma możliwości poprawnego zapewnienia jakości danych.

Po odpowiednim zebraniu, wyczyszczeniu i uporządkowaniu danych można przystąpić do kolejnych kroków:

• segmentacji klientów, która pozwoli na podzielenie ich w grupy charakteryzujące się podobnymi zachowaniami konsumenckimi i preferencjami,
• analizy koszyka zakupów poszczególnych grup klientów, która pozwoli zrozumieć, komu należy oferować jakie produkty,
• prognozy zachowań klientów, na podstawie której można określić cykl życia klienta i stymulować go do zakupu nowych produktów.

Dzięki zastosowaniu powyższych metod możliwe jest osiągnięcie następujących dodatkowych efektów:

• lepszego dopasowania oferty do klienta, który poczuje, że on i jego problemy są nam znane,
• odpowiedniej kontroli jakości danych w systemach analitycznych, co wpłynie na wzrost bezpieczeństwa danych i jakości usług,
• lepszego zrozumienia poszczególnych zachowań klientów, dzięki któremu jesteśmy w stanie lepiej dopasować metody komunikacji do określonych grup odbiorców.

Narzędzia Business Intelligence mogą wspierać także komunikację z klientem bezpośrednio poprzez automatyzację aspektów komunikacji. Z klientem czy też partnerem biznesowym firma może komunikować się bezpośrednio z poziomu BI, na przykład wysyłając raporty czy też subskrypcje.

Social media – social BI

Wspomniana we wcześniejszym akapicie analiza danych z mediów społecznościowych – social BI – to jeden z wielu aspektów, które są ważne z punktu widzenia nowoczesnego przedsiębiorstwa. Część firm prowadzi aktywne działania w social media, część występuje tam w sposób bierny. Nie zmienia to faktu, że w erze mediów społecznościowych prawie każdy nowo wprowadzony produkt, promocja, oferta jest komentowana przez grono internautów. Obecnie już co czwarty Polak ma konto w jednym z serwisów społecznościowych. Wskutek działania w social media kształtowane są obraz naszej marki i opinie przyszłych klientów. Budowaniu relacji z szeroko rozumianym klientem służy także odpowiednio dopasowane reagowanie na publikowane przez internautów treści w mediach społecznościowych. Aby właściwie zrozumieć to, co dzieje się w social mediach, konieczne jest ciągłe ich monitorowanie. Wybrane profile powinny być pod stałą obserwacją, aby wyeliminować powstający często na fali nieuzasadnionej krytyki efekt kuli śniegowej, który może sprawić, że obecni i potencjalni klienci stracą dobrą opinię o produkcie i marce

Dzięki analizie mediów społecznościowych poprzez narzędzia Business Intelligence możliwe jest śledzenie trendów, like’ów, ale także na przykład identyfikowanie miejsc, w których zaczynają się pojawiać negatywne komentarze dotyczące naszej kampanii lub produktu. Pozwala to na wcześniejsze wychwycenie i reagowanie na zdarzenia niepożądane oraz osiągnięcie lepszych efektów kampanii prowadzonych w social media

Postaw na jakość

ważnym aspektem jest wspieranie dzięki rozwiązaniom Business Intelligence jakości wytwarzanych produktów. To właśnie ciągłe monitorowanie jakości, śledzenie partii i łączenie informacji dotyczących produkcji, sposobów przechowywania, transportu i sprzedaży towarów pozwala na wychwycenie obszarów, w których powstają ewentualne braki i problemy. Często zdarza się tak, że chociaż produkt opuszcza w całości i bez braków linię produkcyjną, na dalszych etapach cyklu życia – jeszcze w firmie – powstają usterki. Można to monitorować, śledząc poszczególne punkty kontroli jakości oraz raporty zwrotów i reklamacji. W połączeniu ze śledzeniem partii pozwala to na wychwycenie przyczyn powstałych problemów. Mogą one dotyczyć zarówno linii produkcyjnych, sposobu przechowywania, transportu, jak i niewłaściwych warunków dostawy do klienta.

Łańcuch dostaw

Kolejnym elementem istotnym z punktu widzenia relacji z klientem jest terminowość dostaw. Dzięki systemom Business Intelligence monitorującym wszystkie aspekty związane z łańcuchem dostaw możliwe jest skuteczne monitorowanie i dbanie o terminowość dostaw. Rozwiązania analityczne pozwalają na szereg zabiegów, które usprawniają proces zarządzania dostawami, zarówno naszymi, jak i naszych dostawców. Należą do nich na przykład: stworzenie rankingu dostawców z uwzględnieniem ich wiarygodności, kosztów, terminowości, ustalenie normatywów stanów magazynowych, analiza rotacji magazynowej, analiza terminowości i jakości naszych dostaw z uwzględnieniem środków transportu, różnych firm kurierskich i innych czynników oraz budowa algorytmów kolejkowania dostaw z uwzględnieniem czasu realizacji i optymalizacji kosztów transportu.